Todo organizador que desejar criar eventos inesquecíveis deve levar em consideração a satisfação do cliente.
Isso mesmo! Já parou para pensar que seus participantes são seus clientes?
Por isso, buscamos sempre gerar uma experiência de sucesso. No mundo empresarial, existe um conjunto de técnicas relacionadas a isso, é o que chamamos de Sucesso do Cliente.
De modo geral, essas são técnicas desenvolvidas para melhorar a retenção e a lealdade através de um relacionamento entre a empresa e o cliente.
Para os eventos, esses conceitos são essenciais. Mas não se preocupe se ainda parece confuso! Neste artigo eu vou te explicar as principais definições e tudo sobre:
- O que é satisfação do cliente em eventos?
- 5 dicas para melhorar os níveis de satisfação do cliente no seu evento;
- Como medir o nível de satisfação do cliente?
Como eu já te falei, tanto o comércio, como os eventos estão preocupados com a experiência do cliente.
Portanto, podemos dizer que ambos buscam oferecer um serviço de qualidade, mais bem avaliado, vendido e valorizado.
Para isto, o mercado já nos mostrou que há várias técnicas que podem ser utilizadas, como o Sucesso do Cliente!
Basicamente, o Sucesso do Cliente, ou Customer Success, é o conjunto de técnicas que visam garantir que todos que adquiriram um produto ou serviço vão obter sucesso com suas compras.
Por isso, ele está sempre pensando na satisfação do cliente. Ou seja, quando o participante consegue atingir, no evento, o resultado que ele deseja.
Nesse caso, buscando uma experiência apropriada, algumas técnicas podem ser aplicadas no mercado de eventos, como boas práticas, formulários de pesquisa e até mesmo uma parte da comissão de organização especializada em Sucesso do Cliente.
Dessa forma, os benefícios são os melhores possíveis:
- Experiência única no evento;
- Participantes satisfeitos recomendando seu evento para outras pessoas;
- Divulgação orgânica;
- Menos reclamações e tempo gasto resolvendo problemas;
- Expectativa alta para outras edições;
- Fidelização de participantes.
Então, vamos à prática?
Se você quer começar a deixar seus participantes satisfeitos com a experiência do seu evento, aqui vão algumas dicas de sucesso do cliente:
1. Todo mundo importa
Para começar, a lição mais básica do tratamento aos clientes é tratar todos muito bem, ou seja, com empatia e gratidão.
E isso é válido para todos os envolvidos no evento: da comissão de organização aos palestrantes renomados!
A partir daí, você verá uma integração nos principais valores do seu evento e fica até mais fácil na hora de resolver problemas.
Na prática, você pode desenvolver a empatia e gratidão no seu evento ao:
- Ouvir atentamente os problemas, se colocar no lugar e buscar soluções completas para que a pessoa não precise voltar a te buscar novamente;
- Valorizar todos os envolvidos no evento igualmente;
- Dizer obrigado pelos feedbacks recebidos;
- Agradecer aos participantes recorrentes e valorizá-los.
2. Faça pesquisa de satisfação do cliente
Falando em valorizar seus participantes, uma das formas de mostrar que eles são importantes é provando que a opinião deles importa.
Já percebeu que algumas pessoas às vezes só querem ser ouvidas?
Emitir opiniões e ver que elas são bem recebidas abre espaço para tudo que buscamos em um evento: empoderamento, interação, aprendizado e fidelidade.
E uma forma de garantir tudo isso é através da pesquisa de satisfação do cliente.
Isto é, aquele questionário ou formulário que colhe as percepções e experiências que os participantes tiveram acerca do seu evento. Você já viu um desses?
Inclusive, você pode aplicar a pesquisa com várias ferramentas e em momentos diferentes do seu evento, mas lembre-se de buscar o momento ideal para colher feedback, ok?
-> Saiba mais: Como e por que criar pesquisa de satisfação para eventos
Ainda, você pode contar com o modelo de pesquisa de satisfação criado por nossos especialistas para extrair o máximo de informações sobre a percepção que os participantes tiveram do evento.
3. Escute, escute e aprenda
Falando em escutar, é a partir do feedback do participante que você vai aprender. E isso é válido até mesmo para as opiniões negativas!
Por isso, durante as conversas com seus participantes, sempre tenha em mente o aprendizado.
Ao prestar atenção no que ele diz, você pode ter insights poderosos sobre o seu evento. Afinal, é ele que pode dizer como ninguém o que funciona e o que pode melhorar.
Além das pesquisas de satisfação, as redes sociais e os e-mails são excelentes para receber esse tipo de feedback.
#DicaEven3
Mapear os aprendizados do seu evento é super importante! Você pode manter os insights dos participantes em um só lugar, buscar soluções e até enviar as mudanças para os que contribuíram, como a gente faz no Portal de Ideias para organizadores da Even3.
4. Não ignore os detalhes
Outro ponto essencial na organização de um evento é a atenção!
Além de minimizar a chance de erros durante o evento, a atenção às pessoas pode ser um diferencial.
Por exemplo, em uma situação real, um evento recorrente contava sempre com o mesmo participante assíduo e conhecido por todos.
Certa edição, não encontraram o participante por lá e a organização soube que ele não conseguiu realizar a inscrição a tempo.
Então, a organização viu que fazia sentido enviar um e-mail prorrogando o prazo de inscrição para aquele participante. Ele amou o gesto de atenção e ainda trouxe mais amigos para participarem do evento com ele.
#DicaEven3
Atenção vai de empatia à previsão de problemas. Para saber como agir e o que sentem seus participantes, se coloque no lugar deles, participe ao máximo do seu evento e mapeie as dificuldades.
5. Vá sempre além!
Por fim, aplique o que o Sucesso do Cliente chama de Fator UAU. Vai por mim, isso vai fazer uma diferença enorme no seu evento!
Na prática, o Fator UAU é quando você surpreende o seu participante.
Nesse caso, você precisa saber qual é a expectativa dele em relação ao seu evento e ir além!
Mas lembre-se: as expectativas variam de participante para participante.
Por isso, volte à lição anterior e preste atenção nos detalhes, só assim você vai saber como surpreendê-los do jeito certo.
Então, depois de surpreendido, é que seu participante vai querer voltar para todas as edições!
Finalmente chegou a hora de saber se você está aplicando bem as técnicas de Sucesso do Cliente. E eu já te falei como fazer isso!
Isso mesmo: você vai precisar de uma pesquisa de satisfação.
Mas lembra que eu te falei da hora certa para colher feedbacks? Cada momento de contato com o participante vai demandar abordagens diferentes.
Alguns exemplos de situações são:
- Após o evento, você pode perguntar o quanto o participante recomendaria o evento para um amigo;
- Depois de um serviço, como uma transmissão online, você pode perguntar ao participante o quanto ele ficou satisfeito com a experiência.
O importante é que você envie a pesquisa logo após a interação do participante com o seu evento.
Além disso, tente ao máximo manter a pesquisa curta e objetiva. Muitas perguntas podem fazer o participante desistir de responder!
#DicaEven3
Que tal começar a surpreender seus participantes? Você pode iniciar com o nosso modelo de pesquisa de satisfação:
