O que é Net Promoter Score e como aplicar o NPS para eventos?

Você já ouviu falar em NPS ou Net Promoter Score? Essa é uma metodologia de pesquisa de satisfação criada por Fred Reichheld e tornou-se tendência no mercado de eventos.

Isso acontece porque medir o grau de lealdade e satisfação dos seus participantes é um passo fundamental para criar um evento de sucesso.

Afinal, é necessário primeiro entender quem é o seu participante e o que ele deseja para, em seguida, planejar suas ações.

Dessa maneira, uma pesquisa de satisfação pode se tornar uma das estratégias mais eficazes para obter esses insights sobre a jornada do seu inscrito, identificando pontos de melhoria e promovendo uma experiência apropriada.

Ficou curioso e quer saber mais? Foi pensando nisso que desenvolvi esse artigo completo, onde você irá aprender:

• O que é NPS e como ele funciona?
• Qual a importância do NPS para eventos;
• Como estruturar a pesquisa corretamente;
• E como calcular o NPS.

Vamos lá?

O que é NPS?

O NPS é a metodologia mais utilizada no mundo para mensurar a lealdade e a satisfação dos clientes.

Por ser muito simples e objetivo, o Net Promoter Score pode ser aplicado em qualquer tipo de produto ou serviço, incluindo os seus eventos.

Utilizando uma única pergunta obrigatória: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa (ou evento) para um amigo ou familiar?”

Esse tipo de pesquisa se mostra muito eficiente porque mede a probabilidade de recomendação dos clientes.

Como funciona o NPS?

Imagine a seguinte situação, vamos supor que você foi para um restaurante no último final de semana e, ao chegar lá, teve uma péssima experiência.

Você recomendaria esse restaurante para a sua mãe? Provavelmente não, né?

É por isso que o NPS é tão eficiente, ele mede a probabilidade do usuário de recomendar ou não o serviço/produto que utilizou.

Assim, a pergunta do Net Promoter Score mede a probabilidade de recomendação de algo e não há um indicativo maior de satisfação de clientes do que recomendar uma empresa ou um serviço para pessoas queridas.

Dessa maneira, quando um cliente responde uma pesquisa de NPS de uma maneira positiva, ele está indicando que confia tanto naquela empresa a ponto de recomendá-la.

Qual a importância do NPS para eventos?

Agora que você já entendeu o que é o NPS, vamos falar um pouco mais sobre o uso dessa pesquisa de satisfação em eventos?

Colher feedbacks dos seus participantes é uma etapa fundamental para identificar pontos de melhoria.

Através de uma pesquisa de satisfação como o NPS, você irá colher as informações diretamente com quem interessa no seu evento: os seus participantes.

E quem melhor que eles para avaliar os aspectos positivos e negativos de cada edição?

Dessa maneira, esse tipo de pesquisa pode te ajudar a entender de maneira detalhada o que o seu público precisa e o mais importante, o que ele deseja.

Esses aspectos, vão te ajudar a proporcionar uma experiência apropriada ao seu participante.

Segundo dados da PWC, quando se trata de tomar uma decisão de compra, 89% dos brasileiros apontam a experiência do cliente como o fator mais importante.

Como estruturar a pesquisa corretamente?

O NPS pode possuir até duas perguntas ao ser formulado, uma pergunta quantitativa e uma qualitativa.

Aprenderemos um pouco sobre cada uma delas.

Pergunta quantitativa

A pergunta quantitativa é a que nós já conhecemos, ela é obrigatória!

“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o evento X para um amigo ou familiar?”

A pergunta quantitativa direciona o cliente através de uma escala, ficando mais fácil para ele representar sua satisfação por estar em números.

Ela é a base dessa pesquisa de satisfação e, por isso, é obrigatória.

O usuário responde de 0 a 10, sendo 0 “não recomendável” e o 10 “extremamente recomendável”.

Pergunta qualitativa

Já a segunda pergunta, é a que chamamos de pergunta de feedback ou pergunta qualitativa.

Esta não é obrigatória, é apenas um campo de texto para que o usuário justifique sua resposta.

Tenha em mente que nem todo inscrito no seu evento pode querer justificar o porquê daquela nota de NPS.

Afinal, muitas pessoas não se sentem propensas a responder perguntas qualitativas. As perguntas em formato de texto dão mais trabalho, é necessário escrever nelas.

Assim, tornar essa pergunta obrigatória, pode reduzir o número de respondentes da sua pesquisa. Por isso, esta é uma prática não recomendada.

E como calcular o NPS?

Agora que você já entendeu o que é NPS, como estruturar a pesquisa corretamente e a importância dessa metodologia para o mercado de eventos, chegou a hora de aprender a calcular o Net Promoter Score.

Pois bem, após responder a pesquisa de NPS, os seus participantes deverão ser classificados em três grupos.

Você lembra que eles respondem a pergunta obrigatória numa escala de 0 a 10? Então, é a partir dessa escala que iremos classificá-los em:

• Participantes Promotores
• Participantes Neutros
• Participantes detratores

Agora vamos entender melhor o que cada uma dessas classificações significam.

Promotores (Nota 9 ou 10)

Os participantes promotores foram aqueles que atribuíram uma nota 9 ou 10 para a pesquisa do seu evento.

Eles podem ser considerados clientes leais e que se sentem muito satisfeitos com a experiência que tiveram.

Esses participantes amam o seu evento e o defendem!

Dessa maneira, estão propensos a recomendar para amigos e familiares, ou no caso de eventos científicos, para outros pesquisadores e pessoas do meio acadêmico.

Neutros (Nota 7 ou 8)

Participantes neutros são clientes que não estão engajados com a proposta ou o propósito do seu evento. Eles avaliam com 7 ou 8.

Eles tiveram uma experiência indiferente, portanto, é pouco provável que eles retornem para uma próxima edição.

Clientes neutros não recomendam empresas ou serviços, eles não possuem qualquer tipo de lealdade e constantemente procuram a concorrência.

Para que você possa entender, vamos supor que você realiza um evento acadêmico anual onde há o envio de trabalhos científicos.

Assim, caso um participante tenha uma experiência indiferente e torne-se um participante neutro, pode ser que no próximo ano ele procure outras opções para enviar os seus artigos.

Detratores (Nota 0 ou 6)

Detratores são aqueles clientes que avaliaram sua pesquisa de 0 a 6, ou seja, eles possuem uma opinião negativa acerca do seu evento.

Esse tipo de participante, além de não voltar a participar dos eventos organizados por você ou sua empresa, tem uma tendência a divulgar o serviço de uma maneira completamente negativa.

Pesquisas indicam que 75% dos clientes compartilham uma experiência quando ela é negativa. 

Como calcular o net promoter score do seu evento

Agora que você já entendeu a classificação dos participantes e as categorias que eles se encaixam, vamos meter a mão na massa?

Para calcular o índice do NPS do seu evento é muito simples, basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.

A fórmula fica dessa maneira:

%PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE

Para compreender o cálculo e o que significa quantidade percentual, usaremos o seguinte exemplo.

Vamos supor que você tenha coletado 100 respostas no seu evento, e ao classificar os participantes você obteve:

• 70 participantes promotores
• 10 participantes neutros
• 20 participantes detratores

Ao calcular as porcentagens de cada grupo, você obteve 70%, 10% e 20%, respectivamente.

Agora para realizar o cálculo lembre que a fórmula é: %PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE

Dessa maneira, exclua os neutros da conta e para concluir, subtraia 20% (detratores) dos 70% (promotores) e então, o resultado dará 50%.

Como os resultados do Net Promoter Score são sempre exibidos como um número inteiro e não em percentual, neste exemplo que utilizamos, o NPS do seu evento é 50.

Mas como saber se isso é um bom número? Foi pensando nisso que foi criada a zona de classificação NPS.

Zona de classificação NPS

A zona de classificação do net promoter score pode variar de -100 a 100 pontos, significando:

• -100 a 0: Situação crítica, alerta total.
• 1 a 50: Há muitos pontos a melhorar no seu evento.
• 51 a 75: Seu evento tem qualidade, continue melhorando.
• 76 a 100: O seu evento encontra-se na zona de excelência, parabéns!

Quanto é um bom NPS?

Não existe uma resposta exata para essa pergunta, simplesmente porque as pontuações podem variar entre setores da economia, o tipo de produto ou serviço, e até o tipo de evento que o seu está inserido.

Não dá para comparar um NPS de um evento acadêmico com o do Rock in Rio, por exemplo. São completamente diferentes.

Qualquer resultado de NPS que esteja acima de zero significa que no seu evento há mais clientes promotores do que detratores.

Além disso, considere utilizar o NPS como uma métrica pessoal do seu evento, procurando melhorar a cada nova edição.

A chave para a metodologia são as ações que a organização do seu evento toma após o fechamento da pesquisa.

Portanto, identifique as áreas de melhoria, trabalhe os feedbacks e construa um relacionamento saudável com o seu público.

Você pode começar com o exemplo de pesquisa de satisfação da Even3: