A chegada ao evento é a vitrine que mostra o que o participante pode esperar nas horas seguintes. Então, imagina ser recebido com pouco suporte, várias dúvidas, filas enormes… Isso estraga tudo!
Afinal, o suporte ao participante é a parte do evento que ninguém coloca no cronograma, mas que todo mundo percebe.
Quando funciona, a pessoa circula tranquila, encontra as salas e sai com uma boa lembrança. Quando falha, uma dúvida de dez segundos vira uma fila de vinte minutos.
Por isso, o suporte no dia do evento vai fazer a diferença na percepção de valor dele. Mas há muitas formas de colocar isso em prática, seja com uma equipe ou tecnologias em alta no mercado.
Quer saber como fazer? Entenda mais sobre:
- O que é suporte ao participante?
- Por que isso importa no evento?
- Passo a passo para organizar o suporte ao participante no dia do evento
- Dúvidas mais comuns em diferentes tipos de eventos
- Tecnologias para o suporte ao participante
- Como saber se o suporte deu certo e melhorá-lo?
- Quantas pessoas devo contratar?
Suporte ao participante é toda a estrutura que você monta para responder dúvidas, resolver problemas e orientar quem está no seu evento (antes, durante e depois).
A lógica é a mesma do suporte ao cliente em qualquer empresa. Existe uma pessoa com uma dúvida, um canal para perguntar e alguém preparado para responder.
A diferença é o tempo: no dia do evento, quase tudo é urgente. Ninguém espera 24 horas por uma resposta sobre a sala da próxima palestra.
Por isso o suporte em eventos precisa de três coisas:
- Canais visíveis, que o participante encontra sem procurar;
- Respostas prontas para as dúvidas que se repetem;
- Gente preparada para o que sai do script.
A dúvida não resolvida vira uma má impressão
O participante não avalia o seu evento pela planilha de custos ou pela negociação com o buffet. Ele avalia pelo que viveu. Uma fila mal explicada no credenciamento pesa mais na memória do que a qualidade do café.
Suporte transforma organização em acolhimento
Um evento bem organizado impressiona. Mas um evento com bom atendimento, acolhe. Basicamente, a diferença está em pequenos gestos humanizados: alguém que responde sua dúvida antes que ela apareça, que oferece ajuda e resolve problemas rapidamente.
Quem foi bem atendido, volta
Participante satisfeito se inscreve na próxima edição, indica o evento e comenta bem nas redes. Esse é o marketing mais barato que existe. E ele começa com a conexão humanizada no atendimento.
O suporte gera informação para a próxima edição
Cada pergunta repetida é um aviso. Por exemplo, se muita gente perguntou onde fica o auditório 2, a sinalização falhou. Ou se as dúvidas foram sobre certificado, a comunicação prévia não foi clara.
1. Liste as dúvidas antes que elas apareçam
Primeiro de tudo, é importante entender que seu suporte precisa ser proativo.
Ou seja, você deve responder as dúvidas do participante antes que ele pergunte. Isso vai fazer com que ele se sinta acolhido e bem recebido.
Portanto, comece pela jornada do participante e percorra cada etapa: inscrição, pagamento, confirmação, chegada, credenciamento, atividades, intervalos, encerramento e certificado.
Em cada etapa, pergunte: o que essa pessoa pode não entender aqui? Você vai chegar rápido a uma lista parecida com esta:
- Como faço o check-in? Preciso levar documento?
- Onde fica a sala da minha atividade?
- Meu nome está errado no crachá, e agora?
- Tem wi-fi? Qual a senha?
- Quando sai o certificado?
- O almoço está incluído?
- O evento tem acessibilidade para cadeirante?
Essa lista é a base de tudo o que vem depois.
2. Transforme a lista em um FAQ do evento
FAQ é a sigla de Frequently Asked Questions, ou perguntas frequentes. Basicamente, é uma página que reúne as dúvidas mais comuns com respostas curtas e diretas.
Monte o FAQ do seu evento com estas regras:
- Uma pergunta por bloco, escrita do jeito que o participante fala;
- Resposta em até três linhas, com a informação principal na frente;
- Ordem por frequência, e não por assunto: o que mais se pergunta vem primeiro;
- Atualização durante o evento, porque dúvidas novas sempre surgem.
Depois, você pode publicar esse FAQ na página do evento, enviar por e-mail ou criar uma área fixa no Aplicativo.
3. Reúna tudo em uma central de ajuda
Uma central de ajuda é o endereço único onde o participante encontra qualquer informação sobre o evento.
Assim como o FAQ, ela pode ser uma página da web, uma aba no site do evento ou uma seção dentro do aplicativo.
Nela, as informações são mais detalhadas. Por exemplo, contém o próprio FAQ, mapa do evento, os canais de contato com horário de funcionamento e passo a passos importantes para o evento, como o credenciamento e como conseguir o certificado.
Por exemplo, a Even3 usa a própria Central de Ajuda com uma área dedicada a participantes. Assim, dúvidas sobre inscrição, certificado e acesso à plataforma são resolvidas sem passar pela sua equipe.
Qual é a diferença entre FAQ e Central de Ajuda? O que fazer?
Idealmente, os dois! Basicamente, o FAQ reúne apenas as perguntas mais frequentes. Ou seja, é um resumo da Central de Ajuda.
Essa, por sua vez, contém todo o resto das informações, passo a passo, gravações de tela etc.
Talvez seu evento não precise dessa riqueza de detalhes, então pode ser que somente o FAQ já cumpra o papel, mas é importante estar atento às demandas dos participantes.
4. Escolha os canais e defina quem responde o quê
Imagina atender as dúvidas que chegam pelo Instagram, Whatsapp, aplicativo, site do evento… Não vai dar para responder e acompanhar a todos!
Então, escolha poucos canais de suporte e cuide bem deles. Por exemplo:
- Balcão de informações presencial, sempre no mesmo ponto, bem sinalizado;
- Equipe circulante com crachá ou camiseta identificada, para resolver dúvidas onde elas nascem;
- Chatbot do evento, para quem prefere não sair do lugar;
- E-mail, para assuntos que podem esperar, como nota fiscal e certificado.
Uma boa prática é escrever quem responde cada tipo de dúvida e deixar claro em todos os canais de contato com o participante, bem como o acesso à Central de Ajuda e o FAQ.
Assim, ele pode buscar o atendimento no local certo e não encher outro canal com dúvidas que vão demorar a ser respondidas.
5. Prepare a equipe com informação, não com improviso
A equipe de apoio costuma chegar no dia. Ela precisa de contexto rápido. Entregue para cada pessoa:
- FAQ impresso ou no celular;
- Mapa do local e a programação com horários e salas;
- Telefone de quem chamar em caso de imprevisto;
- Três orientações de postura: cumprimentar, ouvir até o fim e nunca deixar o participante sem próximo passo.
Faça um alinhamento de vinte minutos antes da abertura. É o investimento com maior retorno do dia.
6. Ataque os pontos de atrito conhecidos
Alguns problemas se repetem em quase todo evento. Resolva antes:
- Credenciamento: mais de um ponto de atendimento e leitura de QR Code para acelerar a fila. O credenciamento da Even3 funciona pelo aplicativo, com totens de auto credenciamento e modo offline para quando a internet oscila.
- Sinalização: placas na altura dos olhos, com o nome da sala igual ao que está na programação.
- Wi-fi: senha visível em cartazes, não apenas no e-mail.
- Certificado: explique o prazo e o local de emissão antes que perguntem.
- Acessibilidade: informe rotas acessíveis, banheiros adaptados e recursos de apoio na comunicação prévia.
7. Registre tudo o que foi perguntado
Também peça para a equipe anotar as dúvidas em uma planilha simples ou num formulário no celular: pergunta, horário e local. Ao final, você tem um retrato exato de onde o evento confundiu as pessoas.
Esse registro alimenta o FAQ da próxima edição e ajuda a decidir onde investir.
Embora a tecnologia não substitua o contato humano tão importante no suporte de um evento, ela cuida do trabalho repetitivo e pode agilizar a resolução de problemas.
Atualmente, o mercado conta com algumas soluções, como:
Chatbot para suporte
Um robô de conversa responde na hora as perguntas mais comuns, 24 horas por dia, no site do evento ou no WhatsApp.
Ferramentas como Zenvia, Take Blip e Tawk.to atendem eventos de portes diferentes.
Então, é só configurar o chatbot com o seu FAQ e ele pode dar o suporte inicial ao participante.
Mas deixe sempre uma saída visível para falar com uma pessoa. Afinal, chatbot sem porta de saída irrita.
-> Saiba mais: como usar chatbots em eventos?
Sistema de central de ajuda e tickets
Grandes eventos ou eventos recorrentes, talvez precisem de ferramentas que criam sites para a Central de Ajuda e organizam solicitações de suporte através de tickets de atendimento.
Isso vai organizar as demandas dos participantes, além de facilitar o acompanhamento do atendimento.
É uma solução mais avançada. Plataformas como Zendesk, Freshdesk, Movidesk e Octadesk organizam solicitações em fila, registram histórico e evitam que uma dúvida se perca entre e-mails.
Aplicativo do evento
Um aplicativo do evento é uma opção ideal para centralizar as dúvidas dos participantes e tornar o dia do evento mais fácil para todos.
Ele funciona como um facilitador para encontrar as principais dores dos participantes: programação, mapa do evento, FAQ, contatos de patrocinadores ou expositores… tudo está na palma da mão! Assim, a procura pelo balcão de informações é bem menor.
Credenciamento digital
O credenciamento tende a ser o maior ponto de dúvidas e filas de um evento. Por isso, optar por soluções tecnológicas é uma primeira impressão que impacta os participantes positivamente!
É comum ver eventos utilizando credenciamento com leitura de QR Code através de aplicativo ou totem de autocredenciamento, como o da Even3:
Formulários e pesquisas
Para saber se o suporte do evento foi satisfatório, é comum criar formulários de pesquisa e feedback.
Comumente, as ferramentas utilizadas para isso são Google Forms, Typeform e SurveyMonkey.
Mas existe a opção de usar uma plataforma de eventos, como a Even3, que envia os formulários para os participantes por e-mail e centraliza as respostas no mesmo lugar onde você organiza todo o evento.
Assim, fica mais fácil acompanhar os resultados e dividir com a equipe de organizadores, como mostramos no vídeo abaixo:
Ferramentas de interação ao vivo
Slido e Mentimeter recolhem perguntas do público durante as palestras e tiram pressão do microfone aberto.
Mas se você quiser começar com poucas ferramentas, o ideal é buscar uma plataforma de eventos.
Por exemplo, na Even3 há como mandar perguntas, criar enquetes e sorteios nos eventos. Em um evento online ou híbrido, usar esses recursos durante a transmissão aumenta o engajamento do público e facilita a interação com eles.
Para saber se você está oferecendo um bom suporte aos participantes, é essencial acompanhar indicadores como:
Colete feedback no calor do momento
Envie a pesquisa de satisfação até 24 horas após o encerramento, enquanto a memória está fresca.
Use um formulário curto, de até cinco perguntas, e inclua um campo aberto — é ali que aparecem as melhores sugestões.
Pergunte sobre pontos concretos: credenciamento, clareza da programação, atendimento da equipe, estrutura do local.
Acompanhe o NPS do seu evento
NPS significa Net Promoter Score, um indicador que mede a chance de alguém recomendar a sua experiência.
Funciona assim:
- Faça uma pergunta: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria este evento para um colega?”.
- Separe as respostas em três grupos: promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6).
- Calcule: NPS = % de promotores − % de detratores.
O resultado vai de −100 a 100. Por exemplo, em cem respostas, com 60 promotores, 25 neutros e 15 detratores, o NPS é 45.
Enquanto o feedback vai coletar informações mais detalhadas, o NPS é o dado que o reforça.
Por isso, o número deve ser acompanhado edição após edição. A tendência diz mais que o valor isolado.
Além disso, leia os comentários dos detratores com atenção: eles apontam exatamente onde o suporte falhou.
-> Saiba mais sobre NPS e como aplicá-lo no seu evento
Enfim agora você sabe como montar um suporte ao participante, mas muita gente ainda tem dúvida de quantas pessoas são necessárias para isso.
A resposta é ampla: depende! O que vai medir a necessidade de uma equipe de suporte é o fluxo de pessoas em um evento, não somente o número de participantes.
Por isso, é importante mapear os pontos com mais fluxo (credenciamento, apresentação de trabalhos, perguntas pós palestra etc) e identificar se eles precisam de suporte humano.
Ao pensar no número de ajudantes, é importante contratar uma pessoa a mais para resolver imprevistos.
Além disso, o número de pessoas na sua equipe pode diminuir drasticamente se você optar por usar uma plataforma de eventos.
Isso porque a plataforma vai centralizar a maioria das ferramentas de suporte necessárias em um evento. Além de simplificar o uso delas.
Assim, sua equipe ganha mais agilidade e autonomia para resolver problemas.
Por exemplo, uma plataforma como a Even3 oferece o site e um aplicativo para o evento. Por lá, é possível inserir o FAQ, o chatbot para suporte, enviar notificações…
A depender do tamanho e formato do evento, talvez isso elimine a necessidade de um balcão de informações no dia. Basta pedir para os participantes olharem o aplicativo. Faz sentido, não é?
Em suma, oferecer suporte aos seus participantes pode ser bem simples. É só começar com o básico!
Comece agora com a Even3 de graça:
