A chegada ao evento é a vitrine que mostra o que o participante pode esperar nas horas seguintes. Então, imagina ser recebido com pouco suporte, várias dúvidas, filas enormes… Isso estraga tudo!
Afinal, o suporte ao participante é a parte do evento que ninguém coloca no cronograma, mas que todo mundo percebe.
Quando funciona, a pessoa circula tranquila, encontra as salas e sai com uma boa lembrança. Quando falha, uma dúvida de dez segundos vira uma fila de vinte minutos.
Por isso, o suporte no dia do evento vai fazer a diferença na percepção de valor dele. Mas há muitas formas de colocar isso em prática, seja com uma equipe ou tecnologias em alta no mercado.
Quer saber como fazer? Entenda mais sobre:
Suporte ao participante é toda a estrutura que você monta para responder dúvidas, resolver problemas e orientar quem está no seu evento (antes, durante e depois).
A lógica é a mesma do suporte ao cliente em qualquer empresa. Existe uma pessoa com uma dúvida, um canal para perguntar e alguém preparado para responder.
A diferença é o tempo: no dia do evento, quase tudo é urgente. Ninguém espera 24 horas por uma resposta sobre a sala da próxima palestra.
Por isso o suporte em eventos precisa de três coisas:
O participante não avalia o seu evento pela planilha de custos ou pela negociação com o buffet. Ele avalia pelo que viveu. Uma fila mal explicada no credenciamento pesa mais na memória do que a qualidade do café.
Um evento bem organizado impressiona. Mas um evento com bom atendimento, acolhe. Basicamente, a diferença está em pequenos gestos humanizados: alguém que responde sua dúvida antes que ela apareça, que oferece ajuda e resolve problemas rapidamente.
Participante satisfeito se inscreve na próxima edição, indica o evento e comenta bem nas redes. Esse é o marketing mais barato que existe. E ele começa com a conexão humanizada no atendimento.
Cada pergunta repetida é um aviso. Por exemplo, se muita gente perguntou onde fica o auditório 2, a sinalização falhou. Ou se as dúvidas foram sobre certificado, a comunicação prévia não foi clara.
Primeiro de tudo, é importante entender que seu suporte precisa ser proativo.
Ou seja, você deve responder as dúvidas do participante antes que ele pergunte. Isso vai fazer com que ele se sinta acolhido e bem recebido.
Portanto, comece pela jornada do participante e percorra cada etapa: inscrição, pagamento, confirmação, chegada, credenciamento, atividades, intervalos, encerramento e certificado.
Em cada etapa, pergunte: o que essa pessoa pode não entender aqui? Você vai chegar rápido a uma lista parecida com esta:
Essa lista é a base de tudo o que vem depois.
FAQ é a sigla de Frequently Asked Questions, ou perguntas frequentes. Basicamente, é uma página que reúne as dúvidas mais comuns com respostas curtas e diretas.
Monte o FAQ do seu evento com estas regras:
Depois, você pode publicar esse FAQ na página do evento, enviar por e-mail ou criar uma área fixa no Aplicativo.
Uma central de ajuda é o endereço único onde o participante encontra qualquer informação sobre o evento.
Assim como o FAQ, ela pode ser uma página da web, uma aba no site do evento ou uma seção dentro do aplicativo.
Nela, as informações são mais detalhadas. Por exemplo, contém o próprio FAQ, mapa do evento, os canais de contato com horário de funcionamento e passo a passos importantes para o evento, como o credenciamento e como conseguir o certificado.
Por exemplo, a Even3 usa a própria Central de Ajuda com uma área dedicada a participantes. Assim, dúvidas sobre inscrição, certificado e acesso à plataforma são resolvidas sem passar pela sua equipe.
Idealmente, os dois! Basicamente, o FAQ reúne apenas as perguntas mais frequentes. Ou seja, é um resumo da Central de Ajuda.
Essa, por sua vez, contém todo o resto das informações, passo a passo, gravações de tela etc.
Talvez seu evento não precise dessa riqueza de detalhes, então pode ser que somente o FAQ já cumpra o papel, mas é importante estar atento às demandas dos participantes.
Imagina atender as dúvidas que chegam pelo Instagram, Whatsapp, aplicativo, site do evento… Não vai dar para responder e acompanhar a todos!
Então, escolha poucos canais de suporte e cuide bem deles. Por exemplo:
Uma boa prática é escrever quem responde cada tipo de dúvida e deixar claro em todos os canais de contato com o participante, bem como o acesso à Central de Ajuda e o FAQ.
Assim, ele pode buscar o atendimento no local certo e não encher outro canal com dúvidas que vão demorar a ser respondidas.
A equipe de apoio costuma chegar no dia. Ela precisa de contexto rápido. Entregue para cada pessoa:
Faça um alinhamento de vinte minutos antes da abertura. É o investimento com maior retorno do dia.
Alguns problemas se repetem em quase todo evento. Resolva antes:
Também peça para a equipe anotar as dúvidas em uma planilha simples ou num formulário no celular: pergunta, horário e local. Ao final, você tem um retrato exato de onde o evento confundiu as pessoas.
Esse registro alimenta o FAQ da próxima edição e ajuda a decidir onde investir.
Embora a tecnologia não substitua o contato humano tão importante no suporte de um evento, ela cuida do trabalho repetitivo e pode agilizar a resolução de problemas.
Atualmente, o mercado conta com algumas soluções, como:
Um robô de conversa responde na hora as perguntas mais comuns, 24 horas por dia, no site do evento ou no WhatsApp.
Ferramentas como Zenvia, Take Blip e Tawk.to atendem eventos de portes diferentes.
Então, é só configurar o chatbot com o seu FAQ e ele pode dar o suporte inicial ao participante.
Mas deixe sempre uma saída visível para falar com uma pessoa. Afinal, chatbot sem porta de saída irrita.
-> Saiba mais: como usar chatbots em eventos?
Grandes eventos ou eventos recorrentes, talvez precisem de ferramentas que criam sites para a Central de Ajuda e organizam solicitações de suporte através de tickets de atendimento.
Isso vai organizar as demandas dos participantes, além de facilitar o acompanhamento do atendimento.
É uma solução mais avançada. Plataformas como Zendesk, Freshdesk, Movidesk e Octadesk organizam solicitações em fila, registram histórico e evitam que uma dúvida se perca entre e-mails.
Um aplicativo do evento é uma opção ideal para centralizar as dúvidas dos participantes e tornar o dia do evento mais fácil para todos.
Ele funciona como um facilitador para encontrar as principais dores dos participantes: programação, mapa do evento, FAQ, contatos de patrocinadores ou expositores… tudo está na palma da mão! Assim, a procura pelo balcão de informações é bem menor.
O credenciamento tende a ser o maior ponto de dúvidas e filas de um evento. Por isso, optar por soluções tecnológicas é uma primeira impressão que impacta os participantes positivamente!
É comum ver eventos utilizando credenciamento com leitura de QR Code através de aplicativo ou totem de autocredenciamento, como o da Even3:
Para saber se o suporte do evento foi satisfatório, é comum criar formulários de pesquisa e feedback.
Comumente, as ferramentas utilizadas para isso são Google Forms, Typeform e SurveyMonkey.
Mas existe a opção de usar uma plataforma de eventos, como a Even3, que envia os formulários para os participantes por e-mail e centraliza as respostas no mesmo lugar onde você organiza todo o evento.
Assim, fica mais fácil acompanhar os resultados e dividir com a equipe de organizadores, como mostramos no vídeo abaixo:
Slido e Mentimeter recolhem perguntas do público durante as palestras e tiram pressão do microfone aberto.
Mas se você quiser começar com poucas ferramentas, o ideal é buscar uma plataforma de eventos.
Por exemplo, na Even3 há como mandar perguntas, criar enquetes e sorteios nos eventos. Em um evento online ou híbrido, usar esses recursos durante a transmissão aumenta o engajamento do público e facilita a interação com eles.
Para saber se você está oferecendo um bom suporte aos participantes, é essencial acompanhar indicadores como:
Envie a pesquisa de satisfação até 24 horas após o encerramento, enquanto a memória está fresca.
Use um formulário curto, de até cinco perguntas, e inclua um campo aberto — é ali que aparecem as melhores sugestões.
Pergunte sobre pontos concretos: credenciamento, clareza da programação, atendimento da equipe, estrutura do local.
NPS significa Net Promoter Score, um indicador que mede a chance de alguém recomendar a sua experiência.
Funciona assim:
O resultado vai de −100 a 100. Por exemplo, em cem respostas, com 60 promotores, 25 neutros e 15 detratores, o NPS é 45.
Enquanto o feedback vai coletar informações mais detalhadas, o NPS é o dado que o reforça.
Por isso, o número deve ser acompanhado edição após edição. A tendência diz mais que o valor isolado.
Além disso, leia os comentários dos detratores com atenção: eles apontam exatamente onde o suporte falhou.
-> Saiba mais sobre NPS e como aplicá-lo no seu evento
Enfim agora você sabe como montar um suporte ao participante, mas muita gente ainda tem dúvida de quantas pessoas são necessárias para isso.
A resposta é ampla: depende! O que vai medir a necessidade de uma equipe de suporte é o fluxo de pessoas em um evento, não somente o número de participantes.
Por isso, é importante mapear os pontos com mais fluxo (credenciamento, apresentação de trabalhos, perguntas pós palestra etc) e identificar se eles precisam de suporte humano.
Ao pensar no número de ajudantes, é importante contratar uma pessoa a mais para resolver imprevistos.
Além disso, o número de pessoas na sua equipe pode diminuir drasticamente se você optar por usar uma plataforma de eventos.
Isso porque a plataforma vai centralizar a maioria das ferramentas de suporte necessárias em um evento. Além de simplificar o uso delas.
Assim, sua equipe ganha mais agilidade e autonomia para resolver problemas.
Por exemplo, uma plataforma como a Even3 oferece o site e um aplicativo para o evento. Por lá, é possível inserir o FAQ, o chatbot para suporte, enviar notificações…
A depender do tamanho e formato do evento, talvez isso elimine a necessidade de um balcão de informações no dia. Basta pedir para os participantes olharem o aplicativo. Faz sentido, não é?
Em suma, oferecer suporte aos seus participantes pode ser bem simples. É só começar com o básico!
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