Em 2020, o aumento dos eventos online trouxe à tona uma preocupação: como garantir uma boa experiência ao participante (customer experience)?
Uma pesquisa da Bizzabo revelou que mais da metade dos organizadores de eventos sentem essa dificuldade crescer no virtual quando comparada aos eventos presenciais.
Inclusive, você pode ser uma dessas pessoas! Seja em eventos presenciais, online ou híbridos, os organizadores normalmente estão pensando em como atrair e encantar participantes.
Por esse motivo, o Customer Experience, também conhecido como Experiência do Cliente, tem chegado com tudo no meio dos eventos!
Mas não se preocupe se este é um termo novo para você. Hoje eu vou te ensinar como isso é essencial para o seu evento! Saiba mais:
- O que é Customer Experience?;
- Por que investir na experiência do participante?;
- Como aplicar o Customer Experience no seu evento.
Basicamente, o Customer Experience ou experiência do cliente é a impressão que consumidores têm da sua marca durante TODA a jornada do cliente.
Por exemplo, em um evento a experiência do cliente começa desde o primeiro contato até o último momento, que normalmente é a entrega de certificados ou os e-mails de acompanhamento do pós-evento.
Por isso, o Customer Experience cria estratégias para priorizar o cliente e oferecer sempre experiências positivas em todos os pontos de contato com a marca.
Isso muda um pouco a perspectiva que algumas empresas tinham de que o foco das vendas deve ser o produto ou serviço.
Hoje o Customer Experience tem mostrado que clientes preferem muito mais um contato real e empático com a marca.
Assim, focar na experiência do cliente por completo traz muito mais benefícios, como identificação, fidelização e priorização.
Aliás, pense na última vez que você teve uma boa experiência enquanto cliente: isso impactou a sua percepção do produto ou serviço que estava sendo oferecido?
Certamente o Customer Experience é importante na jornada de compra de um produto, mas agora eu vou te explicar o que isso tem a ver com eventos!
Primeiramente, você precisa saber que um participante feliz tem mais potencial para se tornar um participante fiel.
Além disso, reter um participante é muito mais vantajoso (e barato) do que conquistar novos.
Isso porque você vai garantir:
- Divulgação orgânica do seu evento;
- Participantes assíduos nas próximas edições;
- Interatividade e familiaridade no evento;
- Aumento da receita.
Mas esses não são os únicos benefícios do Customer Experience para eventos.
Quando você promove um evento com a experiência centrada no participante, você passa a enxergar para além do dia do evento e busca qualidade em todas as etapas, como o pré e pós.
Com essa visão mais ampla do seu evento, é possível identificar os pontos de melhoria e resolver problemas com mais agilidade.
Ainda, torna-se mais fácil ser reconhecido e estabelecido como referência na área, crescendo de forma orgânica.
A princípio, há duas coisas importantes que você precisa entender:
- Customer Experience não é apenas atendimento ao cliente;
- Todo ponto de contato com pessoas do evento e o próprio produto deve ter o cliente como centro.
Dito isto, é hora de colocar em prática com algumas dicas:
1. Tenha uma cultura centrada no participante
Como já falei, todos os pontos de contato do seu evento devem priorizar o participante.
Isso não quer dizer que ele estará sempre com a razão, mas que você vai buscar oferecer a melhor experiência possível.
Por isso, toda a equipe do evento deve ter em mente que o participante é parte central.
Na prática, isso é mostrado com ações de valorização e empatia.
Por exemplo, no momento da inscrição você pode facilitar a vida do seu participante com formulários menores, muitas possibilidades de pagamento e até chat para tirar dúvidas, como o da plataforma da Even3.
Nesse caso, saiba que a experiência deve ser garantida tanto no pré, quanto no pós evento.
Assim, você pode investir em tutoriais nas redes sociais, atendimento via Whatsapp, criação de relacionamento e proximidade com a marca do seu evento, entre outros.
Basicamente, faça com que todos envolvidos na organização reflitam: “como posso ajudar meu usuário a alcançar o resultado desejado através de uma experiência apropriada?”
2. Faça pesquisas de satisfação
Outro ponto super importante é ouvir seus participantes. Nesse caso, não há nada melhor do que as pesquisas de satisfação.
Elas vão te dar uma visão geral da experiência do participante no seu evento e podem fornecer ideias para melhorias.
Entre as pesquisas de satisfação mais comuns e eficazes, está o Net Promoter Score (NPS).
Essa pesquisa mede a probabilidade do participante indicar seu evento para amigos e familiares baseado na experiência que ele teve.
Sendo assim, você também pode:
- Aplicar pesquisas de satisfação em diferentes pontos de contato do evento e entender quais precisam de mais melhorias;
- Utilizar as pesquisas de satisfação no pós-evento e ter uma visão mais geral;
- Coletar opiniões com enquetes nas redes sociais e durante o evento, fazendo com que o participante possa opinar com melhorias e sinta-se parte da organização;
- Criar espaços de compartilhamento de ideias e sugestões para próximos eventos. Não esqueça de responder a todos e avisá-los quando as ideias forem implementadas.
3. Crie laços com o participante
É essencial que, ao colocar o participante como centro de todas as suas ações, você mostre que ele é importante!
Por isso, tente entender quais são as principais dores dele e mostre que tem soluções para isto.
Também busque conversar, criar relacionamento, ter empatia e, até mesmo, cuidados especiais com alguns participantes, se fizer sentido para o seu evento.
Afinal, quanto mais contato você tiver com seu público, mais fácil será criar uma experiência positiva para ele.
Portanto, lembre-se de ouvir! Cada pessoa é diferente, por isso, a sua forma de contato sempre pode mudar. Nesse caso, o essencial é sempre agir de forma humanizada.
Assim, um simples participante vai passar a ser fã e promotor do seu evento. Esse é o seu objetivo!
Uma boa dica para isso é criar abordagens personalizadas para que seu participante sinta que você se preocupa diretamente com ele.
Por exemplo, na Even3 é possível enviar automaticamente e-mails personalizados com o nome de cada participante.
Dessa forma, você otimiza seu tempo, agiliza o trabalho e, mesmo assim, o participante terá a sensação de que está participando de uma conversa de verdade.
Com todo esse esforço para criar uma boa experiência para o participante, seu evento provavelmente irá crescer e se tornar referência na área.
Pensando nisso, criei um guia gratuito com dicas e passo a passo para tornar o seu evento cada vez mais centrado no participante. Baixe agora:
